LA VIE NOUS CONFRONTE À DES RÉALITÉS :
Avancée en âge
Maladie
Handicap
Dépendance
Ces réalités engendrent parfois des tensions relationnelles en famille ou avec les institutions.
L’Association Médiation Part’Âge
vous accompagne pour prévenir, gérer ces conflits
et faciliter les prises de décision.
Notre vision de l‘humain : le respect de la vulnérabilité
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Une médiatrice ayant conduit une médiation en maison de retraite
« La demande de médiation avait été adressée par la direction de la maison de retraite où réside Madame X, veuve, mère de quatre enfants. Deux d'entre eux étaient vécus comme virulents par l'équipe de soignants, disqualifient toutes les réponses apportées par l'équipe de soin aux demandes de la famille. La pression exercée sur les équipes mettait à mal la relation de confiance. Ces tensions risquaient de compromettre une prise en charge optimale de la résidente.
Nous avons souhaité mettre en place une co-médiation pour garantir l'attention, la disponibilité, les regards croisés, et une analyse objective des échanges qu'exigeait cette situation. Nous avons accueilli chaque participant dans un salon de la résidence afin d'assurer discrétion et confidentialité des échanges. Les entretiens ont permis d'écouter chacun dans sa singularité avec bienveillance, de libérer la parole afin que chacun se sente entendu et compris sans jugement. Ces entretiens ont permis d'identifier les évènements ayant cristallisé des faits et la complexifié de la communication entre la famille et l'établissement. Les enfants ont reconnu les points positifs de l'accueil de leur mère et ont décidé de son maintien dans l'établissement.
Les rencontres ont laissé apparaître des tensions anciennes dans le fonctionnement familial que les personnes pourront travailler en médiation familiale. Le processus de médiation a invité l'équipe de direction à engager une réflexion sur le cadre, le rôle et la place de chacun dans le système professionnel et à réajuster les circuits de communication en direction de la famille. »
Une patiente en établissement de soins psychiatrique
« Par la présente, je souhaite apporter mon témoignage sur le rôle important que l'association a jouée, dans la solution de conflit, qui m'opposait à une clinique psychiatrique.
Depuis le mois de mai 2023 et pendant plusieurs mois, jusqu'au en février 2024 et à la résolution du conflit, j'ai pu bénéficier de l'accompagnement de l'association.
Cet accompagnement a été réalisé avec beaucoup de tact, de compréhension, de bienveillance. Leur rôle, m'a évité bien des tracas prévisibles et auxquels j'étais préparé à y faire face pendant des mois, voire des années, lors d'une procédure judiciaire. Car j'avais décidé de porter plainte et j'étais déterminé à me battre
Finalement, le conflit s'est très bien résolu par le dialogue et pour une bonne part, grâce l'intervention de l'association, œuvrant à mise en place de ce dialogue, et ce n'était vraiment pas gagné.
Leur rôle, c'était d'être intermédiaire dans ce dialogue, qu'il puisse se dérouler dans des bonnes conditions et dans le respect de chacun, pour la résolution possible du conflit qui m'a posé à la clinique.
Mais à la fin, c'est les personnes en conflit, avec leur volonté, qui se dirigent ou pas, vers une résolution.
Je salue donc leur travail et leur disponibilité. Ils ont montré de la patience, la délicatesse et la bienveillance dont j'avais vraiment besoin.
L'association était pour moi comme un allié fiable dans un moment très difficile. J'espère que ce témoignage pourra aider des personnes dans la même situation, qui se posent des questions, qui essayent de trouver des réponses et des solutions étant souvent tout seuls, dans leur coin, avec un grand problème à résoudre, qui cause beaucoup d'autres petits problèmes et fait qu'à la fin, l'existence est bien plus compliquée ».
La fille d'une patiente âgée prise en charge en clinique de Soins Médicaux et de Réadaptations
« Le numéro de téléphone de « Médiation Part'Âge » m'a été transmis par la directrice de la clinique. Notre mère y avait été hospitalisée suite à une chute à son domicile. Elle y a passé 10 semaines de rééducation au lieu des 3 semaines initialement prévues ! Et sans recevoir les soins qui auraient dû être dispensés (même en été, même s'il y a moins de personnel).
Au départ, le dialogue était fermé. Alors j'ai appelé la médiation et on a pu échanger dans de bonnes conditions. Cela a évité une procédure. La médiatrice était au top. Elle a donné un fil conducteur aux échanges et recentré le débat, et finalement, nous avons vraiment pu dialoguer, ce qui avait été impossible jusqu'alors.
Seul regret : nous avons été informés trop tardivement de cette possibilité, trois mois après sa sortie. Il faudrait que les familles en soient informées pendant le séjour de leur proche, ou tout de suite après.
De notre côté, cela nous a permis de conclure un accord et de tourner la page pour nous occuper de notre maman à son domicile. »
Un Médecin Coordonnateur en maison de retraite.
« Je dirai que la réunion de médiation qui s'est déroulée, en toute sérénité et avec respect et politesse des deux parties, a permis de rétablir une meilleure communication avec son fils et surtout sa fille qui réclamait à être mieux informée.
Cette réunion concernait d'une part les difficultés de prise en soins rencontrées par les soignants (refus et agressivité notamment à la toilette ou intrusion perturbante dans la chambre d'une voisine (délogée depuis)) et d'autre part la demande d'optimisation, de la part de ses enfants de cette prise en soins (toilette, kiné, orthophonie)
Nous avons pu réactualiser, en équipe pluridisciplinaire, le projet personnalisé de Mr B. et le présenter à la famille.
Début juin, j'ai fait un point sur l'échec de la prise en charge kiné et orthophonique (refus) et en ai informé sa fille par mail en répondant d'ailleurs à sa demande de précisions.
Il a été décidé de la venue de son fils parfois pour faire accepter la toilette à son papa (toilette à deux fils/soignants). Cette prise en charge s'est bien passée mais ne s'est pas faite au rythme bimensuel déterminée précédemment. Ce point reste à revoir ...
Cette réunion de médiation a donc permis de débloquer une situation un peu conflictuelle mais l'optimisation de la prise en soins ne reste que très faible »
Un médiateur étant intervenu en maison de retraite
« La demande de médiation a été faite dans un contexte de violence verbale, et une altercation ayant nécessité l'intervention des forces de l'ordre. Résultat : les échanges sont réduits avec la directrice et l'adjointe, ils sont totalement absents avec l'infirmière de coordination.
La réunion de médiation se fait avec la directrice de la maison de retraite et l'adjointe de direction, ainsi que les trois frères et sœurs. La réunion dure environ 1h30. Elle aura permis de comprendre la détresse psychologique et matérielle de cette famille (chacun dort dans sa voiture), ce qui avait été rendu impossible par la rupture de communication, et le sentiment « que les choses avaient été trop loin de toute façon ».
La relation étant rétablie et apaisée, la fille de la résidente a pu exprimer son souhait d'une deuxième séance en présence de l'infirmière coordinatrice, qui s'était mise en retrait de la relation pour ne pas attiser les tensions : ce que la fille prenait pour une forme de punition.
Les malentendus réciproques ont pu être dissipés, et les conditions d'un fonctionnement apaisé au service de la résidente.
La réunion de médiation a même pu se conclure par une accolade, et des mots de réconforts de part et d'autre. »
La fille d'une résidente en maison de retraite
« J'étais à bout de me battre avec la maison de retraite où était ma mère. J'avais déjà entamé des démarches avec eux, nous avions eu des réunions, mais finalement peu de résultats et pas de changements dans le fonctionnement. Suite à un nouveau dysfonctionnement, à l'expression de ma mère d'en finir à cause de ses conditions de vie, la situation était devenue insupportable pour moi. Confrontée à un sentiment d'impuissance devant l'institution, je me suis décidé à appeler « Médiation Part'Âge ». Ce n'est jamais de gaité de cœur que le parent est confié à une maison de retraite et nous avions fait le choix d'une maison de retraite "de luxe" (de part le prix et le décorum) pensant que l'accompagnement et les moyens mis en œuvre y étaient également supérieurs et attentionnés.
Un samedi, dans l'impossibilité d'avoir un cadre dans la maison de retraite et face pour moi au « trop plein » j'ai appelé le numéro de « Médiation Part'Âge ».
Malgré que nous étions dans un week-end, une personne m'a rappelée, elle m'a écoutée longuement. Une véritable écoute active, sans être dans le jugement ni la justification de l'institution. Rien que cette écoute apaise déjà. Des propositions ont été rapidement trouvées et surtout la mise en relation avec une médiatrice qui a pris le relai.
Ce travail a permis d'apporter quelques petites améliorations pour le quotidien de ma mère et une compréhension du choix du financement des postes des salariés.
Appeler « Médiation Part'Âge » a été comme un appel au secours et l'impression de pouvoir agir pour faire changer les choses. »
Une directrice d'établissement de soins psychiatriques
« J'ai fait appel à « Médiation Part'Âge, à la suite d'une plainte d'un patient qui déclinait toute proposition de médiation en interne d'où la démarche de faire appel à l'Association. Nous avons été contactés très rapidement par la médiatrice qui a organisé une rencontre individuelle dans un premier temps, puis commune avec le patient, dans un milieu neutre. Au cours de l'entretien, la médiatrice nous a accompagné afin que chaque partie puisse s'exprimer librement et dans le respect de l'autre. Chacun a pu formuler ses ressentis et exprimer aussi ses regrets. Des solutions ont pu être proposées au patient ainsi que des axes d'amélioration menés sur la structure. La médiatrice, au profil bienveillant, a été l'intermédiaire de l'approche collective et garante d'une ambiance constructive. Cette médiation a pu permettre de se poser, d'avoir une écoute active et de rétablir la confiance avec le patient. Le sentiment d'apaisement et de réussite partagée qui s'en est résulté n'aurait pu être possible sans le soutien et les compétences de l'Association. »
Un médiateur étant intervenu en clinique SMR
« La médiation est intervenue au sujet d'un désaccord qui opposait la famille d'une résidente et un établissement de santé dans le cadre d'une hospitalisation en Soins de suite. Après 6 mois de discussion, le règlement de la facture était toujours en suspens. Aucun accord n'avait été trouvé pour sortir de l'impasse. L'établissement ne reconnaissait pas ses dysfonctionnements et leurs répercussions sur la prise en charge de la patiente. Et la famille, ne se sentant pas écoutée, refusait de régler la facture.
Le processus de médiation a commencé par des entretiens individuels avec les différentes personnes impliquées dans la situation.
Ensuite, une séance de médiation de 2h a été mise en place entre la directrice de la clinique et le médecin, et deux membres de la famille. Le processus a permis de s'écouter, d'explorer le récit des deux mois d'hospitalisation de la patiente et de repérer les différentes interventions et celles qui faisaient l'objet du désaccord.
Peu avant la fin de la séance, aucun accord n'avait été trouvé, mais l'établissement reconnaissait qu'il y avait eu certainement des dysfonctionnements et que certaines réclamations de la famille étaient légitimes. Et la famille admettait de son côté qu'elle n'avait pas toujours su communiquer clairement ses inquiétudes, qu'elle n'avait pas une bonne connaissance des interlocuteurs, et finalement reconnaissait la part « positive » du travail effectué dans la prise en charge de leur parente.
Cet échange de reconnaissance a constitué un moment clé de la médiation, qui a permis de débloquer la situation : il est alors devenu possible de revenir sur le montant de la facture et sur les conditions de son règlement. Un ajustement du prix a été trouvé entre l'établissement et la famille, prenant en considération les attentes de chacun. »