Formation de 2 jours destinés au personnel médico-social ou
travaillant au contact de personnes vulnérables et de leurs familles

Comprendre le rôle du conflit et ses origines dans la communication. Se positionner en tant
que sujet par rapport à ce que représente la dynamique conflictuelle. Apprendre à mener une
discussion dans les situations de tension ou de crise conflictuelle avec l’esprit de résolution des
conflits relationnels de la médiation. Utiliser les techniques de médiation comme approche de
résolution des conflits.

Objectifs :

• Se familiariser avec la notion de conflit.
• Appréhender les différents types de conflits et leurs mécanismes
• Identifier les aspects verbaux et non verbaux de la communication
lorsqu’il y a un conflit. Repérer l’escalade symétrique ou la
complémentarité…
• Appréhender les émotions afin de gérer le conflit
• Apprendre à se déprendre de ses propres émotions et attitudes (rôles) face
au conflit afin qu’elles ne viennent pas interférer dans le travail de
pacification du conflit.
• Développer des techniques de base pour désamorcer les conflits en
opérant le passage d’un système d’accusation (défense) à un système de
collaboration.
• Utiliser l’écoute active et le questionnement pour décoder le conflit,
décrypter les propos de l’interlocuteur, repérer les émotions et identifier
les besoins et les attentes.
• Restaurer les liens en respectant les besoins singuliers de chaque
personne.
• Les pièges à éviter en cas de conflit
• Prévenir la dégradation des situations afin d’éviter la chromisation.
• Utiliser l’esprit de la médiation comme une opportunité au changement.
(Savoir-être et savoir-faire)
Thèmes abordés :
• Le conflit sous toutes ses dimensions
• Le principe de la médiation éthique et déontologie
• Les caractéristiques systémiques de la communication.
• L’écoute active
• La gestion des émotions de l’interlocuteur et la gestion des résonances
de la personne qui utilise l’esprit de médiation pour pacifier la relation
conflictuelle.
• Les différents outils de gestion des conflits relationnels

Méthode pédagogique

• Apports théoriques en médiation, apports théoriques en philosophie (Edgar Morin), apports
théoriques issus du courant systémique, apports théoriques en neurosciences, écoute active.
• Exercices pratiques et mise en situation professionnelle avec jeux de rôles à partir de
situations types, recherche et expérimentation du meilleur scénario de résolution du conflit
• Partage d’expériences des situations conflictuelles le plus fréquemment rencontrées au sein
d’un établissement et autodiagnostic (son comportement face à un conflit).
• Exercice d’application : décodage des émotions et des besoins liés aux cas apportés par les
participants.
• Supports : power point, vidéos, documents de travail remis.